{"id":14059,"date":"2022-07-07T15:09:27","date_gmt":"2022-07-07T15:09:27","guid":{"rendered":"https:\/\/pexly.com\/?p=14059"},"modified":"2024-01-30T11:49:40","modified_gmt":"2024-01-30T11:49:40","slug":"was-ist-technischer-support-und-wie-biete-ich-guten-tech-support-an","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/pexlysupport.com\/de\/blog\/kundenbetreuung\/was-ist-technischer-support-und-wie-biete-ich-guten-tech-support-an\/","title":{"rendered":""},"content":{"rendered":"\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Was ist technischer Support und wie biete ich guten Tech-Support an?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<div style=\"height:100px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<p>Wenn Kunden ein Problem mit einem Produkt haben, wenden sie sich an den Kundensupport. Wenn das Problem technischer Natur oder IT-bezogen ist, kommt der technische Support (Tech-Support) ins Spiel. Technische Probleme k\u00f6nnen &#8220;User Error&#8221;, Bugs oder Schwierigkeiten im Umgang mit Features umfassen. In der Regel gibt es irgendeinen technischen Grund, der einen User davon abh\u00e4lt, wie gewohnt mit seiner Arbeit fortzufahren. Die Anmeldung funktioniert nicht? Sie k\u00f6nnen etwas nicht wie gewohnt hochladen? &#8211; Das sind alles typische Fallbeispiele f\u00fcr Fragen, die beim Tech-Support eingehen.<\/p>\n\n\n\n<p>Die Beantwortung von Produktfragen bei Software, Web Apps und mobilen Applikationen wie Installation, Konfiguration oder verf\u00fcgbare Plugins erfordert technisches Fachwissen. Nur wenn die Tech-Support Mitarbeiter sich selbst gut mit dem Produkt auskennen, k\u00f6nnen solche Fragen beantwortet werden. Da sich viele \u00e4hnliche Alternativen digitaler Produkte finden lassen, ist es wichtig, online affine User bei technischen Anliegen zu unterst\u00fctzen, da sie ansonsten relativ schnell zu alternativen Angeboten wechseln.<\/p>\n\n\n\n<p>Einfach ausgedr\u00fcckt: Wenn Sie ein technisches Produkt anbieten, ist Ihr Tech-Support mit entscheidend f\u00fcr User Retention und beeinflusst den Umsatz des Unternehmens. Guter technischer Support kommt mit einem kleinen Haken: Er ist teuer! Sogar so teuer, dass er im Schnitt 100-mal mehr kostet als Self-Help Angebote. Deshalb sollte jeder Schritt beim Aufbau eines erstklassigen Tech-Supports genau bedacht werden. Um Sie auf Ihrem Weg zu einem starken Tech-Support Team zu unterst\u00fctzen, haben wir in diesem Post zusammengetragen, was Tech-Support \u00fcberhaupt ist, warum er Ihnen am Herzen liegen sollte, wie guter <a href=\"https:\/\/pexlysupport.com\/de\/technische-unterstuetzung-und-helpdesk\/\"><mark style=\"background-color:rgba(0, 0, 0, 0);color:#ef5d40\" class=\"has-inline-color\"><span style=\"text-decoration: underline;\"><strong>Tech-Support<\/strong><\/span><\/mark><\/a> aussieht und wie Sie Ihre Servicequalit\u00e4t verbessern k\u00f6nnen.<\/p>\n\n\n\n<p>Lassen Sie uns in die Tech-Support Welt einsteigen!<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:100px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Was versteht man under Tech-Support?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Technischer Support, manchmal kurz auch als Tech-Support bezeichnet, ist eine Form der Kundenkommunikation, die vornehmlich Anbieter von Webseiten, Apps oder Software nutzen, um ihren Benutzern zu helfen, das Beste aus diesen Angeboten herauszuholen. Meistens denkt man an IT-Services oder Softwareunternehmen. Es gibt aber sehr viele Unternehmen abseits der IT-Branche, die technologische Angebote haben, bei denen Tech-Support eine Rolle spielt. Der Support wird meist \u00fcber verschiedene Kan\u00e4le bereitgestellt, zu denen Wissensdatenbanken, Live-Chat, E-Mail oder Telefon geh\u00f6ren. Tech-Support zielt darauf ab, technische Probleme wie Installationsschwierigkeiten, Anmeldefehler zu l\u00f6sen, auf die die User technischer Angebote sto\u00dfen.<\/p>\n\n\n\n<p>Man kann sich die Frage stellen, ob technischer Support nicht nur ein anderes Wort f\u00fcr Kundensupport ist. Naja, nicht ganz. Im n\u00e4chsten Abschnitt wollen wir kurz darauf eingehen, was Tech-Support von Kundensupport unterscheidet.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:100px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Was Tech-Support von regul\u00e4rem Kundensupport unterscheidet<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Der erste Gedanke, der vielen bei dem Begriff Support in den Sinn kommt, sind riesige Callcenter, in denen Support Mitarbeiter dicht an dicht gedr\u00e4ngt Anrufe unzufriedener Kunden entgegennehmen, die \u00fcber Reklamationen oder Lieferprobleme schimpfen. Auch wenn Reklamationen und Lieferprobleme in die Kundensupport Dom\u00e4ne fallen, ist die Vorstellung nat\u00fcrlich \u00fcberzogen und hat wenig mit Tech-Support gemein.<\/p>\n\n\n\n<p>Der Tech-Support k\u00fcmmert sich um das L\u00f6sen technischer Support-Anfragen. Beispiele hierf\u00fcr sind Installationsfehler, Probleme bei der Bedienung einer Website, App oder Software oder Bugs, die vorkommen. Im Grunde genommen geht es darum, den Usern eines technischen Produkts zu helfen, um es effektiv zu nutzen.<\/p>\n\n\n\n<p>Eine Studie des <strong><a href=\"https:\/\/www.cmocouncil.org\/ownership-experience-report\"><mark style=\"background-color:rgba(0, 0, 0, 0);color:#ef5d40\" class=\"has-inline-color\"><span style=\"text-decoration: underline;\">CMO Council<\/span><\/mark><\/a><mark style=\"background-color:rgba(0, 0, 0, 0);color:#ef5d40\" class=\"has-inline-color\"> <\/mark><\/strong>ergab, dass die Bereitstellung besserer technischer Unterst\u00fctzung und Beratung f\u00fcr Kunden die wichtigste M\u00f6glichkeit f\u00fcr Unternehmen ist, das User Erlebnis zu verbessern. Gang und g\u00e4be sind beispielsweise mittlerweile Onboarding Sessions, um den Benutzern zu zeigen, wie Sie das Produkt verwenden k\u00f6nnen.<\/p>\n\n\n\n<p>Indem Sie sich darauf konzentrieren, Ihren Kunden eine bessere technische Beratung und Unterst\u00fctzung zu bieten, helfen Sie ihnen, das volle Potenzial Ihres Produkts zu nutzen. Ein weiterer bemerkenswerter Unterschied zwischen technischem Support und Kundensupport ist die Anzahl an Support Levels, die bis in die Produktentwicklung reichen k\u00f6nnen.&nbsp; Beim technischen Support gibt es 5 Support Levels, beimKundensupport meist nur Level 1 und Level 2.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:100px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Die f\u00fcnf Support Levels im Tech-Support<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Keine Frage, guter Tech-Support erfordert ein hohes Ma\u00df an Organisation und technisch versierte Support-Mitarbeiter. Abh\u00e4ngig von den Bed\u00fcrfnissen Ihrer User m\u00fcssen sie \u00fcber verschiedene Kan\u00e4le mit Ihnen kommunizieren, die von Telefon, Live-Chat oder E-Mail bis hin zu Video Calls reichen. Guter Tech-Support erlaubt es den Usern nicht nur \u00fcber verschiedene Kan\u00e4le mit Ihren Tech-Support Mitarbeitern zu kommunizieren, sondern stellt auch sicher, dass je nach Art und Komplexit\u00e4t der Anfrage, die Anfrage an das richtige Support Level gelangt, die Pre-Support, Self-Service, First-Line Support, Second-Line Support und in dringenden F\u00e4llen Third-Line Support umfassen.<\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li><strong>1. Pre-Support<\/strong> \u2013 In dieser Phase versucht der Kunde, sein technisches Problem selbst zu l\u00f6sen, ganz ohne Sie. Das kann beispielsweise eine Google Suche sein, um online Informationen dar\u00fcber zu finden, wie sich das Problem l\u00f6sen l\u00e4sst.&nbsp;<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li><strong>2. Self Service <\/strong>\u2013 Der Kunde versucht das Problem mit von Ihnen bereitgestellten Informationen zu l\u00f6sen, hat Sie aber noch nicht kontaktiert. Es kann sein, dass er Ihre Website oder Ihre FAQs durchst\u00f6bert, oder die mit dem gelieferten Produkt erhaltene Dokumentation liest.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li><strong>3. First Level Support<\/strong> \u2013 Der Kunde kontaktiert Sie erstmalig mit seinem Problem, f\u00fcr das er immer noch keine L\u00f6sung hat. Manche Kunden verzichten auch auf Pre-Support oder Self-Service Angebote. Mitarbeiter des First Level Supports verf\u00fcgen \u00fcber ein allgemeines Verst\u00e4ndnis des Produkts und h\u00e4ufiger Probleme bei der Verwendung. Sie wissen in der Regel die Antworten auf einfache Supportanfragen, bei wem Sie sich ggfs. gleich Antworten holen k\u00f6nnen und welche komplexeren Anfragen Sie intern an h\u00f6here Support Levels weiterleiten m\u00fcssen.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li><strong>4. Second Level Support <\/strong>\u2013 Bekommt in der Regel komplexe Probleme und Anfragen weitergeleitet, die durch den Level 1 Support nicht gel\u00f6st werden k\u00f6nnen. Die Support Mitarbeiter des Second Level Supports verf\u00fcgen \u00fcber erweiterte Produktkenntnisse und Wissen \u00fcber Probleme, die seltener als 90% der Zeit auftreten. Eine Ihrer Aufgaben ist es auch, sehr komplexe oder seltene Probleme richtig zu identifizieren und aufzunehmen, damit Sie vom n\u00e4chsten Support Level bearbeitet werden k\u00f6nnen.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li><strong>5. Third Level Support<\/strong> \u2013 Mitarbeiter des Third Level Supports k\u00fcmmern sich meist um neue oder unbekannte technische Probleme, die sie selbstst\u00e4ndig l\u00f6sen m\u00fcssen. Sie haben eher in Ausnahmef\u00e4llen direkten Kontakt mit Kunden, sondern kommunizieren \u00fcber den Second Level Support mit ihnen und \u00fcberschneiden sich mit der Forschungs- und Entwicklungsabteilung. Third Level Support Mitarbeiter sind Infrastruktur Experten oder ausgebildete Entwickler.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<div style=\"height:100px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>7 Tipps zur Verbesserung Ihres Tech-Supports<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Nachdem Sie nun ein allgemeines Verst\u00e4ndnis davon haben sollten, was technischer Support ist, und warum guter Tech-Support f\u00fcr jedes Unternehmen wichtig ist, das digitale Produkte anbietet, wollen wir ein paar praktische Tipps f\u00fcr all jene mit an die Hand geben, wie sich Ihr Tech-Support verbessern l\u00e4sst, wenn Sie bereits einen haben. Mit diesen relativ leicht umsetzbaren Tipps k\u00f6nnen Sie sicherstellen, dass Ihr Tech-Support Ihren Kunden einen Mehrwert bietet und sie in st\u00e4ndigem Austausch mit Ihnen stehen.<\/p>\n\n\n\n<p>Lassen Sie uns gleich einsteigen!<\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li><strong>1. Tech-Support Dienstleistungen<\/strong><br>Guter Tech-Support kann das User Erlebnis erheblich verbessern, erfordert aber auch Produktkenntnisse. Bei der Zusammenarbeit mit Tech-Support Dienstleistern sollten Sie darauf achten, dass keine Anliegen und Probleme extern bearbeitet werden, zu denen der Dienstleister nicht in der Lage ist. Richtig eingesetzt aber kann Tech-Support Outsourcing den Mitarbeitern h\u00f6herer Support Levels den R\u00fccken freihalten, um wirklich komplexe und\/oder seltene Probleme zu l\u00f6sen. Achten Sie darauf, den Dienstleister in Produktkenntnissen zu schulen und beginnen Sie eine Zusammenarbeit eher bei Level 1 Support T\u00e4tigkeiten.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li><strong>2. Kommunikation zwischen Tech-Support und Sales<\/strong><br>Auch wenn Tech-Support und Sales zun\u00e4chst wenig gemeinsam haben, sollten die Abteilungen nicht als Silos arbeiten. Tech-Support kann dem Verkauf wertvolles Wissen \u00fcber Produktkenntnisse und h\u00e4ufig vorkommende Probleme vermitteln, die im Vorfeld an Kunden weitergegeben werden k\u00f6nnen. Umgekehrt kann der Verkauf dem Tech-Support wichtige Einsichten liefern, wann es Sinn macht, zus\u00e4tzliche Produkte, Plugins oder Extensions anzubieten oder wie Sie besser mit Kunden umgehen k\u00f6nnen.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li><strong>3. Implementierung von Service Levels<\/strong><br>Vor allem bei Startups und Kleinunternehmen werden diese nicht immer strikt unterschieden. Je nach Anzahl an Support Tickets macht eine strikte Implementierung von Service-Levels aber Sinn. Beispielsweise k\u00f6nnen einfachere Support-Anfragen an j\u00fcngere Teammitglieder delegiert werden, damit der CTO sich nicht um jedes einzelne Ticket pers\u00f6nlich k\u00fcmmern muss, sondern sein Fachwissen vornehmlich zur Produktentwicklung einsetzen kann.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li><strong>4. Teilnahme an \u00f6ffentlichen Diskussionen<\/strong><br>Vergessen Sie nicht, dass Sie nicht immer der erste Ansprechpartner sind, wenn User technische Probleme haben. Manchmal posten sie auch in Social Media oder verfassen Beitr\u00e4ge in \u00f6ffentlichen Foren, um diese untereinander zu diskutieren. Wenn Sie konstruktiv an \u00f6ffentlichen Diskussionen teilnehmen, signalisieren Sie damit allen Kunden, dass Sie sich f\u00fcr sie und ihre Probleme interessieren und gemeinsam aktiv Ihre Probleme und Anliegen in der Community l\u00f6sen.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li><strong>5. Erreichbarkeit<\/strong><br>Bei technischen Problemen sollten User nicht lange nach Wegen und M\u00f6glichkeiten suchen m\u00fcssen, um Ihren Tech-Support zu kontaktieren. Verschiedene Kan\u00e4le sollten leicht sichtbar an verschiedenen Orten auffindbar sein. Von der Telefonhotline bis zum In-App Support Chat, sollte ein &#8220;One-Click&#8221;-Contact m\u00f6glich sein. Wichtig ist es dann nat\u00fcrlich auch, innerhalb einer angemessenen Zeit eine R\u00fcckmeldung zu geben. Kein User freut sich \u00fcber die &#8220;Wir werden uns in K\u00fcrze bei Ihnen melden&#8221; Meldung, die nie kommt.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li><strong>6. Ber\u00fccksichtigung von Kundenfeedback<\/strong><br>Die Probleme und Anliegen Ihrer Kunden k\u00f6nnen Ihnen wertvolle Einblicke in die Usability Ihres Produktes geben. Hier geht es nicht unbedingt um technische Bugs, die auftreten, sondern ob bestimmte Funktionalit\u00e4ten ihren Erwartungen entsprechen, fehlen oder ge\u00e4ndert werden sollten. Voice-of-Customer-Daten (VOC) k\u00f6nnen wertvolle Einblicke f\u00fcr eine st\u00e4ndige Verbesserung des Produkt-User-Fits liefern. Fragen Sie mal bei Ihrem Tech-Support nach, was Kunden abseits rein technischer Probleme ihnen \u00fcber das Produkt erz\u00e4hlen.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li><strong>7. Investition in Tech-Support Tools<\/strong><br>Gute Tech-Support Tools erlauben es Ihren Tech-Support Mitarbeitern nicht nur Zeit bei der Verwaltung von Tickets zu sparen, sondern b\u00fcndeln alle eingehenden Anfragen an einem Ort, sodass die Kundenhistorie \u00fcber alle Support Levels hinweg nachverfolgt werden kann. Mittlerweile gibt es auch viele Tech-Support Tools, die Analytics Funktionen beinhalten.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<div style=\"height:100px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image aligncenter size-large is-resized\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" src=\"https:\/\/pexlysupport.com\/wp-content\/uploads\/2022\/07\/arlington-research-Kz8nHVg_tGI-unsplash-1024x683.jpg\" alt=\"\" class=\"wp-image-8034\" width=\"512\" height=\"342\" srcset=\"https:\/\/pexlysupport.com\/wp-content\/uploads\/2022\/07\/arlington-research-Kz8nHVg_tGI-unsplash-1024x683.jpg 1024w, https:\/\/pexlysupport.com\/wp-content\/uploads\/2022\/07\/arlington-research-Kz8nHVg_tGI-unsplash-300x200.jpg 300w, https:\/\/pexlysupport.com\/wp-content\/uploads\/2022\/07\/arlington-research-Kz8nHVg_tGI-unsplash-768x513.jpg 768w, https:\/\/pexlysupport.com\/wp-content\/uploads\/2022\/07\/arlington-research-Kz8nHVg_tGI-unsplash-1536x1025.jpg 1536w, https:\/\/pexlysupport.com\/wp-content\/uploads\/2022\/07\/arlington-research-Kz8nHVg_tGI-unsplash-2048x1367.jpg 2048w, https:\/\/pexlysupport.com\/wp-content\/uploads\/2022\/07\/arlington-research-Kz8nHVg_tGI-unsplash-1080x721.jpg 1080w, https:\/\/pexlysupport.com\/wp-content\/uploads\/2022\/07\/arlington-research-Kz8nHVg_tGI-unsplash-1280x854.jpg 1280w, https:\/\/pexlysupport.com\/wp-content\/uploads\/2022\/07\/arlington-research-Kz8nHVg_tGI-unsplash-980x654.jpg 980w, https:\/\/pexlysupport.com\/wp-content\/uploads\/2022\/07\/arlington-research-Kz8nHVg_tGI-unsplash-480x320.jpg 480w\" sizes=\"auto, (max-width: 512px) 100vw, 512px\" \/><\/figure>\n\n\n\n<div style=\"height:100px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Pexly als Partner rund um das Thema Tech-Support<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Als Full-Service Customer Care Dienstleister ist Pexly auch in Sachen Tech-Support fit. Wenn Sie dar\u00fcber nachdenken, Ihren Tech-Support auszubauen, Service-Levels zu implementieren oder Ihren Tech-Support auf zus\u00e4tzliche Service-Kan\u00e4le zu erweitern, kann <a href=\"https:\/\/pexlysupport.com\/de\/\"><mark style=\"background-color:rgba(0, 0, 0, 0);color:#ef5d40\" class=\"has-inline-color\"><span style=\"text-decoration: underline;\"><strong>Pexly<\/strong><\/span><\/mark><\/a> Sie in allen Phasen Ihres Projektes unterst\u00fctzen. Wir haben nicht nur erfahrene Tech-Support Mitarbeiter, um Sie bei der Beantwortung von Support Tickets zu unterst\u00fctzen, sondern helfen Ihnen bei der Implementation einer Tech-Support Strategie, die zu Ihren individuellen Anforderungen passt.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:100px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><a href=\"https:\/\/pexlysupport.com\/de\/quote\/\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1048\" height=\"250\" src=\"https:\/\/pexlysupport.com\/wp-content\/uploads\/2023\/05\/blog-header.svg\" alt=\"\" class=\"wp-image-11141\"\/><\/a><\/figure>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Was ist technischer Support und wie biete ich guten Tech-Support an? Wenn Kunden ein Problem mit einem Produkt haben, wenden sie sich an den Kundensupport. Wenn das Problem technischer Natur oder IT-bezogen ist, kommt der technische Support (Tech-Support) ins Spiel. 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