{"id":13276,"date":"2022-11-28T08:35:51","date_gmt":"2022-11-28T08:35:51","guid":{"rendered":"https:\/\/pexly.com\/?p=13276"},"modified":"2024-01-30T12:46:46","modified_gmt":"2024-01-30T12:46:46","slug":"von-remote-staffing-bis-contact-center-remote-arbeitsformen-im-kundenservice","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/pexlysupport.com\/de\/blog\/kundenbetreuung\/von-remote-staffing-bis-contact-center-remote-arbeitsformen-im-kundenservice\/","title":{"rendered":"Von &#8220;remote Staffing&#8221; bis Contact Center: Remote Arbeitsformen im Kundenservice"},"content":{"rendered":"\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Von &#8220;remote Staffing&#8221; bis Contact Center: Remote Arbeitsformen im Kundenservice<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1048\" height=\"250\" src=\"https:\/\/pexlysupport.com\/wp-content\/uploads\/2023\/06\/GE-13.svg\" alt=\"\" class=\"wp-image-12906\"\/><\/figure>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p>Sp\u00e4testens seit der Corona Pandemie haben sich remote Arbeitsformen, die man vorher eher im IT-Sektor fand, in andere Fachbereiche und Branchen ausgebreitet. Mit Buzzwords wie &#8220;Virtuelle Teams&#8221;, &#8220;Home Office&#8221; oder &#8220;FlexJobs&#8221; sind mittlerweile fast alle Unternehmen in Ber\u00fchrung gekommen und machen sich Gedanken, wie inwiefern diese bleibender Bestandteil der Gesch\u00e4ftswelt werden, oder im Sturm der Zeiten wieder untergehen. Auch die Scheu mit Contact Centern am anderen Ende der Welt hat in den letzten Jahren abgenommen, unter anderem auch, weil Customer Care Outsourcing eine Professionalisierung erf\u00e4hrt. Gute Support Mitarbeiter zu finden kann Monate dauern und viel kosten, sodass remote Support Teams f\u00fcr den einen oder anderen eine Antwort auf Kostendruck und Fachkr\u00e4ftemangel im Kundenservice Sektor sein k\u00f6nnen. Remote bedeutet allerdings nicht Contact Center Outsourcing. Was ist also der Unterschied?<\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator has-text-color has-cyan-bluish-gray-color has-alpha-channel-opacity has-cyan-bluish-gray-background-color has-background is-style-wide\"\/>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Der Unterschied zwischen remotem Staffing und Contact Center Outsourcing<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p>Sowohl bei Contact Center Outsourcing als auch remotem Staffing arbeiten Support Mitarbeiter an verschiedenen Orten. Der Unterschied ist, das bei remotem Staffing Mitarbeiter direkt bei dem Unternehmen angestellt werden, f\u00fcr das Sie in einem remoten Customer Support Team arbeiten, wohingegen bei Contact Center Outsourcing ein Dienstleister mit bestimmten Customer Support Projekten, Aufgaben oder Vorg\u00e4ngen beauftragt wird, wobei dessen Support Mitarbeiter meistens an einem anderen Ort arbeiten.<\/p>\n\n\n\n<p>Arbeitsformen im Kundenservice: Onsite B\u00fcros, Remotes Support Team, Hybridmodell<\/p>\n\n\n\n<p>Unabh\u00e4ngig davon, ob Sie sich daf\u00fcr entscheiden mit einem Contact Center zu arbeiten oder Ihren Kundenservice komplett inhouse abzuwickeln, stehen Ihnen mehrere Modelle zur Auswahl:<\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li><strong>Onsite B\u00fcros<\/strong> \u2013 Das Setup ist ziemlich klar und g\u00e4ngig. Ihr inhouse Kundenservice oder das Contact Center, mit dem Sie arbeiten, besitzt physische B\u00fcros, in denen die Support Mitarbeiter, Team Leader, Quality Manager, Trainer und deren Management jeden Tag arbeiten.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li><strong>Remotes Support Team<\/strong> \u2013 In diesem Setup arbeitet Ihr Kundenservice oder das Contact Center, das Sie beauftragen, g\u00e4nzlich ohne physische B\u00fcros. Dabei werden Praktiken und Tools zum Management remoter Teams eingesetzt, damit das verteilt arbeitende Support Team dennoch effektiv als eine Einheit funktioniert.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li><strong>Hybridmodell<\/strong> \u2013 Sie oder das Contact Center, mit dem Sie arbeiten, besitzt zwar physische B\u00fcros. Es arbeiten aber nicht alle Support Mitarbeiter durchgehend darin, entweder weil ein Teil des Support Teams nie da ist, oder weil manche Support Mitarbeiter nur an bestimmten Tagen ins B\u00fcro kommen.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator has-text-color has-cyan-bluish-gray-color has-alpha-channel-opacity has-cyan-bluish-gray-background-color has-background is-style-wide\"\/>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Vor- und Nachteile von Onsite Kundenservice<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p>Onsite Kundenservice kommt mit Vor- und Nachteilen. Werfen wir zun\u00e4chst ein Blick auf die Gr\u00fcnde, warum manche sich f\u00fcr onsite Support Teams entscheiden:<\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li><strong>&#8220;Wir Gef\u00fchl&#8221;<\/strong> \u2013 Die Identifikation mit einem Unternehmen wird in sozialen Interaktionen verst\u00e4rkt. Das reicht von Branding des B\u00fcros bis hin zum &#8220;Watercooler Talk&#8221;. Online Meetings in virtuellen Support Teams k\u00f6nnen nicht alle Vorteile eines B\u00fcros nahtlos ersetzen. &nbsp;<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li><strong>Monitoring und Controlling<\/strong> \u2013 Auch wenn es mittlerweile zahlreiche Tools und Software f\u00fcr Remote Team Management gibt, ist es im einfacher einen \u00dcberblick \u00fcber Performance und die Stimmung im Support Team zu behalten, wenn alle von einem Ort aus arbeiten.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li><strong>Datenschutz und IT-Sicherheit<\/strong> \u2013 Ganz nach dem Motto &#8220;My castle, my rules&#8221; k\u00f6nnen Sie Ihre B\u00fcros und IT-Systeme nach eigenem Belieben gestalten. Bei remote arbeitenden Mitarbeitern oder Contact Centern m\u00fcssen Sie gegebenenfalls sicherstellen, dass Ma\u00dfnahmen f\u00fcr Datenschutz und&nbsp; IT-Sicherheit von Ihren remoten Support Mitarbeitern oder dem Contact Center umgesetzt werden.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li><strong>Teambuilding und Training<\/strong> \u2013 Auch wenn remote Support Teams mittlerweile an verschiedene Arten virtueller Teambuilding Veranstaltungen und Trainings gewohnt sind, ist es nicht dasselbe wie eine gemeinsame Weihnachtsfeier, ein Company Retreat oder die Schulung im Waldschl\u00f6sschen.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p>Sie sind jetzt von onsite Kundenservice \u00fcberzeugt? Dann sehen Sie sich einige Nachteile von onsite Support Teams an, bei denen schnell klar wird, dass einen Schwarz-Weiss Malerei nicht weiter bringt, sondern das Thema nuancierter ist:<\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li><strong>Fachkr\u00e4ftemangel<\/strong> \u2013 Gute deutschsprachige Support Mitarbeiter zu finden, die sich f\u00fcr Ihr Unternehmen und Ihre Kunden einsetzen, dauert lange und erfordert erheblichen Aufwand f\u00fcr Recruitment. Das trifft vor allem zu, wenn Sie in Ballungszentren mit Gro\u00dfkonzernen konkurrieren, die Geh\u00e4lter und Benefits anbieten, von denen Sie nur tr\u00e4umen k\u00f6nnen, oder Sie einen Standort in l\u00e4ndlichen Regionen haben, in denen Support Mitarbeiter generell rar sind.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li><strong>Exotische Anforderungen<\/strong> \u2013 Es gibt F\u00e4lle, in denen seltene Sprachen oder Support Mitarbeiter mit bestimmten F\u00e4higkeiten ben\u00f6tigt werden. Die Beschr\u00e4nkung auf einen geografischen Standort schr\u00e4nkt das Angebot ein, sodass Sie wom\u00f6glich gar niemanden finden k\u00f6nnen.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li><strong>24\/7 Support<\/strong> \u2013 Wenn Sie Ihren Kunden auch au\u00dferhalb normaler Gesch\u00e4ftszeiten Support anbieten wollen, kann es schwer sein, gen\u00fcgend Support Mitarbeiter zu finden, die in einem Schichtsystem arbeiten wollen, vor allem wenn Sie ein hohes Gesamtvolumen an Tickets und Calls haben. Ein &#8220;Follow The Sun&#8221; Ansatz verlangt fast global verteilte Support Teams.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li><strong>Kosten f\u00fcr Kunden <\/strong>\u2013 Hohe Lohnkosten f\u00fcr lokale Support Mitarbeiter und die Betriebskosten f\u00fcr physische B\u00fcros machen Kundenservice teurer und m\u00fcssen in den Endpreis f\u00fcr Kunden mit einflie\u00dfen. Kosteneffizienz ist ein Hauptgrund f\u00fcr Contact Center Outsourcing.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p>Wie wir sehen gibt es F\u00e4lle, in denen reiner onsite Kundenservice auch von Nachteil sein kann, weshalb es neben remote Staffing auch viele hybride M\u00f6glichkeiten gibt, die ein onsite Kundenservice erg\u00e4nzen k\u00f6nnen.<\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator has-text-color has-cyan-bluish-gray-color has-alpha-channel-opacity has-cyan-bluish-gray-background-color has-background is-style-wide\"\/>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Remote Staffing und Contact Center Outsouring als Erz\u00e4ngung zu onsite Kundenservice<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p>Unter bestimmten Voraussetzungen k\u00f6nnen remote Support Mitarbeiter und Contact Center Outsourcing Wege sein, um onsite Kundenservice zu erg\u00e4nzen. Sehen wir uns einige Ihrer Pluspunkte genauer an:<\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li><strong>Mehrsprachiger Support<\/strong> \u2013 Deutschsprachige Support Mitarbeiter vor Ort zu finden ist vielleicht noch m\u00f6glich. Wenn es aber darum geht, Kundensupport auch in Franz\u00f6sisch, Italienisch, Spanisch oder anderen Sprachen anzubieten (abgesehen von Translation Tools), k\u00f6nnen remotes Sourcing oder Contact Center Outsourcing eine Alternative zu onsite Support darstellen. &nbsp;<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li><strong>24\/7 Support<\/strong> \u2013 Wenn Sie Ihren Kunden Support au\u00dferhalb regul\u00e4rer Gesch\u00e4ftszeiten anbieten wollen, sich aber schwer damit tun, lokale Support Mitarbeiter zu finden, die fr\u00fch Morgens, sp\u00e4t Abends oder an Wochenenden arbeiten wollen, kann es Sinn machen sich nach Support Mitarbeitern in anderen Zeitzonen umzusehen. &nbsp;<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li><strong>Upscaling<\/strong> \u2013 Bei der Erweiterung des Artikelsortiments, der Einf\u00fchrung neuer Service Kan\u00e4le, dem Markteintritt in internationale M\u00e4rkte oder nach erfolgreichen Marketingaktionen kann das Gesamtvolumen an Tickets und Anrufen schneller ansteigen, als Sie lokale Support Mitarbeiter finden k\u00f6nnen, die dieses abdecken. In diesem Fall kann remoter Support Ihre onsite Support Teams entlasten und Servicequalit\u00e4t sicherstellen.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li><strong>Qualit\u00e4tssicherung und Performance Monitoring<\/strong> \u2013 Wenn Sie Ihren Kundensupport bisher ausschlie\u00dflich onsite durchgef\u00fchrt haben, ist es Ihnen vielleicht nicht bewusst, aber Contact Center Anbieter sind spezialisierte Unternehmen und genauso bedacht darauf, Servicequalit\u00e4t sicherzustellen wie Sie. Sie messen KPIs, haben QA Management Systeme und schauen darauf, dass Service Levels eingehalten werden.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li><strong>Technologieaffinit\u00e4t und IT-Sicherheit <\/strong>\u2013 Zu glauben, IT-Sicherheit und Datenschutz k\u00f6nnen ausschlie\u00dflich in einem B\u00fcro stattfinden, ist ein Irrglaube.Remote Support Mitarbeiter k\u00f6nnen \u00fcber VPN auf Systeme zugreifen, remote Work Policies geschrieben werden, Vertr\u00e4ge zur Auftragsdatenverarbeitung unterzeichnet werden und sichere Cloud-basierte Arbeitsumgebungen eingerichtet werden. Es gibt remote Unternehmen mit besseren technisch-organisatorische Ma\u00dfnahmen gegen Datenverlust und Hacks als das eine oder andere onsite Unternehmen.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li><strong>Am Zahn der Zeit<\/strong> \u2013 Viele der Millennials und Gen-Z Angeh\u00f6rige werden es zu sch\u00e4tzen wissen, wenn Sie nicht jeden Tag pendeln m\u00fcssen. Nat\u00fcrlich kommt es immer auf die Pr\u00e4ferenzen des einzelnen Kundenservice-Mitarbeiters an, aber alleine die M\u00f6glichkeit, remote arbeiten zu k\u00f6nnen oder gelegentlich mal ins B\u00fcro zu kommen, sendet ein Signal, dass Sie sich an die W\u00fcnsche des modernen Arbeitnehmers anpassen k\u00f6nnen.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li><strong>Umweltvertr\u00e4glichkeit<\/strong> \u2013 Zu einem gewissen Grad tr\u00e4gt remote Work zur Reduzierung der CO2-Emissionen bei, indem Pendeln vermieden und Heizkosten gesenkt werden.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li><strong>Kosteneffizienz<\/strong> \u2013&nbsp;Hohe Anwerbungs- und Lohnkosten f\u00fcr lokale Support Mitarbeiter und die Betriebskosten f\u00fcr physische B\u00fcros machen Kundenservice teurer und m\u00fcssen in den Endpreis f\u00fcr Kunden mit einflie\u00dfen. Remote Support Mitarbeiter oder Contact Center Outsourcing senken die Ausgaben f\u00fcr Kundenservice, wovon einerseits Kunden profitieren, aber auch Ressourcen f\u00fcr Re-Investitionen frei werden. &nbsp;<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p>Vor allem remote Support Mitarbeiter kommen aber auch mit Nachteilen, die beim Aufbau remoter Support Teams mit ber\u00fccksichtigt werden sollten:<\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li><strong>Remote Work Policies<\/strong> \u2013 Obwohl Sicherheitsma\u00dfnahmen und andere Auflagen zwar auf dem Papier vorhanden sind, kann es schwer sein zu \u00fcberwachen, dass alle Regeln und Vorschriften eingehalten werden. Quizzes und Trainings k\u00f6nnen f\u00f6rdern, dass Policies aktiver gelebt werden.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li><strong>Fehlende Motivation<\/strong> \u2013 St\u00e4ndig im Homeoffice zu arbeiten kann schwierig sein. Manche neigen dazu, sich von der Arbeit ablenken zu lassen, w\u00e4hrend wieder andere so viel arbeiten, dass die&nbsp;Work-Life-Balance darunter leidet. Sie m\u00fcssen aktiv darauf achten, dass Support Mitarbeiter nicht mehr und nicht weniger arbeiten, als es Ihnen gut tut.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li><strong>Soziale Isolation<\/strong> \u2013 Auch wenn Zoom, Microsoft Teams, Slack und andere Tools virtuelle Kommunikation f\u00f6rdern, k\u00f6nnen sie echte soziale Interaktionen nicht ersetzen. Planen Sie zumindest ein paar Male im Jahr ein Kundensupport Retreat, Get Togethers oder andere Events, bei denen sich die Support Mitarbeiter treffen.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator has-text-color has-cyan-bluish-gray-color has-alpha-channel-opacity has-cyan-bluish-gray-background-color has-background is-style-wide\"\/>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Sie befassen sich auch mit remoten Arbeitsformen im Kundenservice und wissen nicht recht ob remotes Staffing oder Contact Center Outsourcing f\u00fcr Sie der richtige Weg ist?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p>Remote Staffing und Contact Center Outsourcing sind unter bestimmten Umst\u00e4nden n\u00fctzlich, um onsite Kundenservice zu erg\u00e4nzen, sind aber auch keine Allheilmittel f\u00fcr sich. Sie sollten in eine \u00fcbergeordnete Customer Care Strategie eingebettet sein. Als Full-Service Customer Care Dienstleister k\u00f6nnen Sie uns gerne mit Fragen zum Aufbau remoter Support Teams, remotem Kundenservice oder Contact Center Outsourcing kontaktieren. Wir verf\u00fcgen \u00fcber umfassende Erfahrung in der Umsetzung von Projekten unterschiedlicher Gr\u00f6\u00dfe und Komplexit\u00e4t und entwickeln individuelle Customer Care L\u00f6sungen, die an die Umst\u00e4nde unserer Kunden angepasst sind. <\/p>\n\n\n\n<p>Kontaktieren Sie uns noch heute, um mehr dar\u00fcber zu erfahren, wie wir Ihnen helfen k\u00f6nnen.<\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><a href=\"https:\/\/pexlysupport.com\/de\/quote\/\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1048\" height=\"250\" src=\"https:\/\/pexlysupport.com\/wp-content\/uploads\/2023\/05\/blog-header.svg\" alt=\"\" class=\"wp-image-11141\"\/><\/a><\/figure>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Von &#8220;remote Staffing&#8221; bis Contact Center: Remote Arbeitsformen im Kundenservice Sp\u00e4testens seit der Corona Pandemie haben sich remote Arbeitsformen, die man vorher eher im IT-Sektor fand, in andere Fachbereiche und Branchen ausgebreitet. 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