{"id":13260,"date":"2022-12-14T17:33:17","date_gmt":"2022-12-14T17:33:17","guid":{"rendered":"https:\/\/pexly.com\/?p=13260"},"modified":"2023-10-16T15:00:26","modified_gmt":"2023-10-16T15:00:26","slug":"was-ist-omnichannel-kundenservice-und-wie-koennen-customer-care-dienstleister-ihnen-dabei-helfen","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/pexlysupport.com\/de\/blog\/kundenbetreuung\/was-ist-omnichannel-kundenservice-und-wie-koennen-customer-care-dienstleister-ihnen-dabei-helfen\/","title":{"rendered":"Was ist Omnichannel Kundenservice und wie k\u00f6nnen Customer Care Dienstleister Ihnen dabei helfen?"},"content":{"rendered":"\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Was ist Omnichannel Kundenservice und wie k\u00f6nnen Customer Care Dienstleister Ihnen dabei helfen?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1048\" height=\"250\" src=\"https:\/\/pexlysupport.com\/wp-content\/uploads\/2023\/10\/blog-header-image-47.svg\" alt=\"\" class=\"wp-image-13261\"\/><\/figure>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p>Wenn Ihre Kunden Ihre Website besuchen, Ihre App installieren oder Ihre Hotline anrufen, wird schnell klar, dass sie auf verschiedene Weise mit Ihrer Brand interagieren. Auch wenn Kunden Ihren Kundendienst aktiv kontaktieren, geschieht dies mittlerweile in der Regel \u00fcber verschiedene Service Kan\u00e4le, zum Beispiel E-Mail, Hotline, Whatsapp, Chat und so weiter. Nur einen Weg anzubieten, wie Kunden Sie kontaktieren k\u00f6nnen, wird mittlerweile als unzureichender Kundenservice wahrgenommen. Um Kunden nahtlosen Kundensupport \u00fcber verschiedene Servicekan\u00e4le bieten zu k\u00f6nnen, sollten die verschiedenen Kan\u00e4le in eine Omnichannel Plattform integriert werden. In diesem Post thematisieren wir, was hinter dem Omnichannel Kundensupport Ansatz steckt und wie Customer Care Dienstleister Sie bei dessen Implementierung unterst\u00fctzen k\u00f6nnen.<\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p><em><strong>Inhaltsverzeichnis:<\/strong><\/em><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li><a href=\"#Was-bedeutet-Omnichannel-Kundensupport?\"><mark style=\"background-color:rgba(0, 0, 0, 0)\" class=\"has-inline-color has-black-color\">Was bedeutet Omnichannel Kundensupport?<\/mark><\/a><\/li><li><a href=\"#F\u00fcnf-Gr\u00fcnde,-warum-ein-Omnichannel-Ansatz-nicht-nur-f\u00fcr-Ihren-Kundenservice-wichtig-ist\"><mark style=\"background-color:rgba(0, 0, 0, 0)\" class=\"has-inline-color has-black-color\">F\u00fcnf Gr\u00fcnde, warum ein Omnichannel Ansatz nicht nur f\u00fcr Ihren Kundenservice wichtig ist<\/mark><\/a><\/li><li><a href=\"#Herausforderungen-bei-der-Implementation-von-Omnichannel-L\u00f6sungen\"><mark style=\"background-color:rgba(0, 0, 0, 0)\" class=\"has-inline-color has-black-color\">Herausforderungen bei der Implementation von Omnichannel L\u00f6sungen<\/mark><\/a><\/li><li><a href=\"#Warum-setzen-manche-dabei-auf-Customer-Care-Dienstleister?\"><mark style=\"background-color:rgba(0, 0, 0, 0)\" class=\"has-inline-color has-black-color\">Warum setzen manche dabei auf Customer Care Dienstleister?<\/mark><\/a><\/li><li><a href=\"#Vor--und-Nachteile-von-Customer-Care-Outsourcing\"><mark style=\"background-color:rgba(0, 0, 0, 0)\" class=\"has-inline-color has-black-color\">Vor- und Nachteile von Customer Care Outsourcing<\/mark><\/a><\/li><li><a href=\"#Pexly-als-Partner-f\u00fcr-Omnichannel-Kundenservice\"><mark style=\"background-color:rgba(0, 0, 0, 0)\" class=\"has-inline-color has-black-color\">Pexly als Partner f\u00fcr O<\/mark>mnichannel Kundenservice<\/a><\/li><\/ul>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator has-text-color has-cyan-bluish-gray-color has-alpha-channel-opacity has-cyan-bluish-gray-background-color has-background is-style-wide\"\/>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"Was-bedeutet-Omnichannel-Kundensupport?\"><strong>Was bedeutet Omnichannel Kundensupport?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1048\" height=\"250\" src=\"https:\/\/pexlysupport.com\/wp-content\/uploads\/2023\/10\/What-Is-Omnichannel-Customer-Service-1200-\u00d7-628px-1048-\u00d7-250px.svg\" alt=\"\" class=\"wp-image-13264\"\/><\/figure>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p>Omnichannel Kundenservice zielt darauf ab, Kunden eine nahtlose Kommunikation \u00fcber mehrere Service Kan\u00e4le hinweg zu bieten, indem diese in einem einzigen System integriert werden. Dadurch hat der Kundendienst einen kompletten \u00dcberblick \u00fcber den Kommunikationsverlauf, sodass zuk\u00fcnftige oder komplexere Anliegen effektiver und effizienter bearbeitet werden k\u00f6nnen. Mit anderen Worten: Wenn ein Kunde am Montag die Hotline anruft, erwartet er, dass eine E-Mail am Dienstag den Gespr\u00e4chsverlauf mit ber\u00fccksichtigt. Der Kontext bleibt \u00fcber alle Kan\u00e4le hinweg erhalten, um ein holistisches Service-Erlebnis sicherzustellen.<\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-text-align-center\"><strong>Dieser Post k\u00f6nnte Ihnen auch gefallen: <a href=\"https:\/\/pexlysupport.com\/de\/blog\/\"><mark style=\"background-color:rgba(0, 0, 0, 0);color:#ef5d40\" class=\"has-inline-color\">Wie viel kostet Contact Center Outsourcing eigentlich?<\/mark><\/a><\/strong><\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator has-text-color has-cyan-bluish-gray-color has-alpha-channel-opacity has-cyan-bluish-gray-background-color has-background is-style-wide\"\/>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"F\u00fcnf-Gr\u00fcnde,-warum-ein-Omnichannel-Ansatz-nicht-nur-f\u00fcr-Ihren-Kundenservice-wichtig-ist\"><strong>F\u00fcnf Gr\u00fcnde, warum ein Omnichannel Ansatz nicht nur f\u00fcr Ihren Kundenservice wichtig ist<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\"><p>Digitalisierung f\u00fchrt zu verschiedensten Plattformen, von Browsern, bis hin zu mobilen Apps oder Web Apps. Wenn es um Kundenservice geht, erwarten Kunden aber, dass die Kommunikation mit ihnen plattform\u00fcbergreifend inhaltlich konsistent bleibt und fr\u00fchere Interaktionen mit ber\u00fccksichtigt werden. Eine Brand, die sich nicht darum bem\u00fcht, diesen Wunsch zu erf\u00fcllen, wird bei Digital Natives schnell als inkompetent oder schlecht wahrgenommen. Unzufriedene Kunden werden schnell zu verlorenen Kunden, weshalb Omnichannel Ans\u00e4tze im Kundenservice mittlerweile vor allem bei E-Commerce und Retail Unternehmen bereits eher als &#8220;must have&#8221; wahrgenommen werden. Hier sind ein paar Gr\u00fcnde, warum Omnichannel Kundensupport heute so wichtig ist:<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li><strong>Customer Experience<\/strong> \u2013 Je mehr Service-Kan\u00e4le Sie bereitstellen, desto mehr M\u00f6glichkeiten haben Kunden mit Ihnen zu interagieren, um sich neben Lieferungen oder Reklamationen nat\u00fcrlich auch nach Produkten zu erkundigen. Die M\u00f6glichkeit, Sie \u00fcber verschiedene Kan\u00e4le mit verschiedenen Anliegen zu kontaktieren und dabei eine inhaltlich konsistente Kommunikation f\u00fchren zu k\u00f6nnen, steigert die Kundenzufriedenheit.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li><strong>Gesteigerter Umsatz<\/strong> \u2013 Nat\u00fcrlich ist das Thema &#8220;&#8221;Search&#8221;&#8221; mittlerweile so technisch ausgefeilt, dass Kunden auch beim Browsen fast ma\u00dfgeschneiderte Produktangebote pr\u00e4sentiert bekommen. Dennoch kann gerade dann der &#8220;pers\u00f6nliche Touch&#8221; das Z\u00fcnglein an der Waage f\u00fcr eine Kaufentscheidung sein, sodass Sie omnichannel Ans\u00e4tze nicht nur als Kundenservice, sondern auch als zus\u00e4tzlichen Sales Channel betrachten sollten.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li><strong>Personalisierung<\/strong> \u2013 Wenn Kundenservice Mitarbeiter Zugriff auf den Kommunikationsverlauf mit Kunden aus allen Kan\u00e4len an einem Ort zur Verf\u00fcgung haben, k\u00f6nnen Sie diesen mit in zuk\u00fcnftige Gespr\u00e4che einflie\u00dfen lassen, sodass ein wesentlich h\u00f6herer Grad an Personalisierung erreicht wird als dieselben Informationen bei jeder Interaktion neu abzufragen.\u00a0<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li><strong>Konversion Rate<\/strong> \u2013 Gerade die Kombination aus Personalisierung und der M\u00f6glichkeit, Kunden kurz vor oder beim Checkout individuell interessante Produktinformationen, ansprechende Alternativen oder Zusatzoptionen anzubieten, l\u00e4sst Omnichannel Ans\u00e4tze zu einem m\u00e4chtigen Tool f\u00fcr eine h\u00f6here Conversion Rate, Upselling und Cross Selling werden.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li><strong>Kundenbindung<\/strong> \u2013 Konsistente Kommunikation, Personalisierung und zus\u00e4tzliche Beratung \u00fcber das blo\u00dfe erfolgreiche L\u00f6sen eines bestimmten Anliegens hinaus signalisieren Kunden, dass Sie f\u00fcr Sie einfach so &#8220;&#8221;einen Schritt weiter&#8221;&#8221; gehen und erh\u00f6hen die Wahrscheinlichkeit, dass ein Kunde Sie weiterempfiehlt oder in Zukunft wieder bei Ihnen kaufen wird.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator has-text-color has-cyan-bluish-gray-color has-alpha-channel-opacity has-cyan-bluish-gray-background-color has-background is-style-wide\"\/>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"Herausforderungen-bei-der-Implementation-von-Omnichannel-L\u00f6sungen\"><strong>Herausforderungen bei der Implementation von Omnichannel L\u00f6sungen<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\"><p>Wie wir bereits gesehen haben, bringt ein Omnichannel Ansatz nicht nur Vorteile f\u00fcr Ihren Kundenservice, sondern beeinflusst auch andere Faktoren wie die Conversion Rate, Upselling und Cross Selling. Es gibt allerdings einige Herausforderungen, die bei der Implementierung ber\u00fccksichtigt werden sollten, unter anderem:<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li><strong>Irrelevante Servicekan\u00e4le<\/strong> \u2013 Omnichannel bedeutet nicht alle m\u00f6glichen Kan\u00e4le des Universums bereitzustellen, sondern die Kan\u00e4le, die f\u00fcr Ihre Kunden bedeutsam sind. Da diese mit Branche und sozio-demographischen Faktoren variieren, sollten Sie vor der Implementation eines Omnichannel Ansatzes wissen, welche Pr\u00e4ferenzen Ihr Kundenstamm hat.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li><strong>Usability der Omnichannel Plattform<\/strong> \u2013 Ihr Kundendienst sollte sich auf der Plattform zurechtfinden und schnell und unkompliziert Kundeninformationen und Statistiken einsehen k\u00f6nnen. Vergleichen oder testen Sie verschiedene L\u00f6sungen, bevor Sie viel Geld in eine schlechte Omnichannel Software investieren und beteiligen Sie Ihren Kundendienst an der Auswahl.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li><strong>Chaos bei der Implementation<\/strong> \u2013 Wenn der Umstieg auf eine Omnichannel L\u00f6sung, gegebenenfalls mit Datenmigration, unorganisiert und schlecht vorbereitet ist, kann es vorkommen, dass die Servicequalit\u00e4t w\u00e4hrend der Implementationsphase absackt. Erstellen Sie deshalb vorab einen Implementationsplan, um m\u00f6gliche Risiken zu identifizieren und ihnen vorzubeugen, bevor Sie mit der Implementation beginnen. Holen Sie sich, falls n\u00f6tig, Hilfe.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator has-text-color has-cyan-bluish-gray-color has-alpha-channel-opacity has-cyan-bluish-gray-background-color has-background is-style-wide\"\/>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"Warum-setzen-manche-dabei-auf-Customer-Care-Dienstleister?\"><strong>Warum setzen manche dabei auf Customer Care Dienstleister?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p>Es gibt ganz verschiedene Gr\u00fcnde, warum manche Unternehmen bei Omnichannel Kundenservice auf externe Customer Care Dienstleister zur\u00fcckgreifen.<\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Manchmal fehlt das n\u00f6tige Fachwissen, wenn es darum geht, wie ein Omnichannel Ansatz im Unternehmen effektiv eingef\u00fchrt werden kann oder sich f\u00fcr eine bestimmte Omnichannel Software zu entscheiden. <\/li><\/ul>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Es kann auch vorkommen, dass ein gestiegener Bedarf an Support Mitarbeitern nicht ausreichend mit inhouse verf\u00fcgbaren Support Mitarbeitern abgedeckt werden kann. <\/li><\/ul>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Oft ist es auch schneller und kosteneffektiver sich das Wissen und &#8220;Know-How&#8221; externer Spezialisten einzukaufen, als intern aufzubauen. Was auch immer die Motivation sein mag, ist es nie verkehrt, sich mal mit Customer Care Dienstleistern zu unterhalten.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator has-text-color has-cyan-bluish-gray-color has-alpha-channel-opacity has-cyan-bluish-gray-background-color has-background is-style-wide\"\/>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"Vor--und-Nachteile-von-Customer-Care-Outsourcing\"><strong>Vor- und Nachteile von Customer Care Outsourcing<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\"><p>Bei der Implementierung eines Omnichannel Ansatzes im Kundenservice haben Sie die Wahl zwischen eigenen Kr\u00e4ften oder einem Omnichannel Customer Service Dienstleister. Beide haben Vor- und Nachteile, auf die wir einen kurzen Blick werfen wollen:<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1200\" height=\"400\" src=\"https:\/\/pexlysupport.com\/wp-content\/uploads\/2023\/10\/ge.svg\" alt=\"\" class=\"wp-image-13267\"\/><\/figure>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-text-align-center\"><strong><a href=\"https:\/\/pexlysupport.com\/de\/blog\/\"><mark style=\"background-color:rgba(0, 0, 0, 0);color:#ef5d40\" class=\"has-inline-color\">Mehr verwandte Posts<\/mark><\/a><\/strong><\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator has-text-color has-cyan-bluish-gray-color has-alpha-channel-opacity has-cyan-bluish-gray-background-color has-background is-style-wide\"\/>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"Pexly-als-Partner-f\u00fcr-Omnichannel-Kundenservice\"><strong>Pexly als Partner f\u00fcr Omnichannel Kundenservice<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p>Als Full-Service Customer Care Dienstleister hat Pexly vielschichtige Ber\u00fchrungspunkte mit Omnichannel Kundenservice, sei es dass Support Mitarbeiter von uns f\u00fcr Kunden arbeiten, die diese bereits implementiert haben, oder, dass wir sie bei der Umstellung auf einen Omnichannel Ansatz begleiten. Wir verf\u00fcgen \u00fcber umfassende Erfahrung in der Umsetzung von Omnichannel Support Projekten unterschiedlicher Gr\u00f6\u00dfe und Komplexit\u00e4t und k\u00f6nnen mit Ihnen gemeinsam eine L\u00f6sung entwickeln, die Ihren Vorstellungen und Anforderungen entspricht.<\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><a href=\"https:\/\/pexlysupport.com\/de\/quote\/\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/pexlysupport.com\/wp-content\/uploads\/2023\/05\/blog-header.svg\" alt=\"\" class=\"wp-image-11143\"\/><\/a><\/figure>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Was ist Omnichannel Kundenservice und wie k\u00f6nnen Customer Care Dienstleister Ihnen dabei helfen? Wenn Ihre Kunden Ihre Website besuchen, Ihre App installieren oder Ihre Hotline anrufen, wird schnell klar, dass sie auf verschiedene Weise mit Ihrer Brand interagieren. 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